ITSM 心得帖・サービスデスク管理の心得。

さて、今回の心得は、サービスデスクについての心得となります。

いつものように巻物にしたためて記録するでござる。



今回の問題で思ったのが、
やはりITILを意識した流れをイメージすべきであるなと思いました。

例えば、
サービスデスクで受け付けたインシデントは、
至急！サービス使える状態にすべく、解決・復旧を最優先
で頑張る。

①その場で回答可能だよといっても・・・

　①－１：暫定的な対応（ワークアラウンド）による再発あるカモ的な一時解決

　①－２：恒久的で再発はまぁないかな的な対応による恒久解決

②その場で回答不可能なのは、

　各インシデント関連スペシャリスト方面にエスカレーション

③　②での即答がダメな場合、①－１や、②による問題管理。
ただし、ここでは問題に対する原因究明だけ≪ここポイントやる。
・変更要求（RFC)

④問題管理で原因究明が終わったら、変更管理。
ここでは、以下を実施
・実装計画だけ
・影響有無（インパクト分析）←（あくまでも助言！）CAB/ECAB

⑤変更管理で承認が得られれば、リリース管理。
ここでは以下を実施
・リリース設計
・リリーステスト←ここで判明したインシデントなどをサポートデスクに報告！！
・他部署にアナウンス。周知徹底
・障害時の切戻し
・CMDBメンテ
・リリース実装

と、まぁこんな流れでインシデント発生～最高はリリース実装解決までとなるようです。

という事で、今回はここまで。