イメージ書いたりと結構楽しんだのですが、この問題の題意についても
ちょっと考えてみようと思います。
◆サービスデスクに関する問題の題意の前に流れを知ろう。
さて、今回のサービスデスクというキーワードについて、
やはりフローで流れを理解すべきではないかと思います。
ITILV2の時は、以下のように
サービスサポートと呼ばれるものが６つで構成されていました。
他にはサービスデリバリというものがあり、それだけでした。
ITILV3ではそれは、以下の５つのプロセスに分かれます。
サービスストラテジ
↓
サービスデザイン→サービストラジション→サービスオペレーション
↓
継続的サービス改善
もちろん、この年の問題はH22で、まだITILV2の考え方で良いのかもしれません。
しかしながら、今年の場合は、ITILV3で考えるのではなく、
次のUpdate改善版、ITIL2011（シラバス2011）で考えておけるようにしておくべきです。
ITILV2でもITILV3でもなく、要注意です！！
で、肝心なのは、試験範囲を記すシラバスを標準で考える必要があり、
それによると、要求される知識群には、
・JIS Q 20000 規格群（ISO/IEC 20000）
・ITIL
とありました。
で、このITILは、ITIL2011という事です。
もうほんと、ITLV2→ITILV3に続きITIL2011と変わりすぎではないですか？
まぁそうはいっても仕方ないので、正式には、ITIL 2011 Editionだそうです。
で、何がUpdateされたのかって事ですがまぁこの際それは置いといて。
ITIL2011イメージ書いてみます。
基本的にITILV３同様５つの構成でした。
で、図の★が、今回のキーワード：サービスデスクです。
サービスデスクの基本的な流れは上記のようだという事ですが、
一応僕が知る限り、
まずインシデント勃発→サービスデスク問合せ→一次切り分けを実施 だと思われます。
とにかくサービスデスクのミッションは、どんなことをしてもまずは障害復旧大優先で考える
事が先決であると思います。
そのための一次切り分けという事です。
◆一次切り分けへの道
ユーザから色々な問合せを一手に引き受けるのがまずはサービスデスクです。
色々な問合せが多方面に散らばらないように窓口を1本化するのも重要な事です。
で、いろいろな問合せをまとめる工夫もしておかないと乱雑な管理になってしまい大変です。
まとめる工夫という点では、今回のFAQの管理は重要となります。
つまり、色々な問合せは数はたくさんあっても同じような内容の問合せでは、今回回答した
時間よりも当然同じであるわけはなく、もっと少ない時間で回答できるからです。
そうはいっても、今受けた問合せが先ほど受けた問合せと同じような内容であればよいのですが
なかんかそうはいきません。
え～と、たしかあれは、、、、どうしたっけ？っていう風にならないために、質問に対する回答集を
手順化して登録しておけば、そういった迷いもなく、同じ質問ほど短時間回答できるからです。
しかしながら、この問合せを記録したものをインシデント記録と呼び、これらの履歴をDB化して、
キーワード検索などできれば、回答（に要した）時間の短縮も可能となります。
設問の趣旨は、キーワードだけ抽出してみると、
FAQ、インシデント履歴、対応経路、１次窓口解決という事のようで、
これらを見て、まずサポートデスクは何をするのかを理解しているか？
といったところを見たかったのではないかと思われます。
文章の中では至る所で、サポートデスクに対する役割や目標などを
事例を混ぜて説明しているようにも見えます。
問題回答編でも書いたイメージの改善版です。
結果的に、問合せに対しての回答を出すためにどうするかという点がポイントで、
回答も迅速にしなければいけないのに、色々と手順などが悪くて、改善すべき点を課題として、
現状は時間が掛かりすぎているという点に対する、回答の目標時間を設定するべきといった、
ような内容にしたかったのかもしれない。
◆題意について
という事で、今回の問題の公式サイトにて、出題趣旨を見てみます。
以下抜粋。
ITサービスにおいては、
・サービスデスクの対応が、利用者の満足度に影響を与えるので重要
・作業パフォーマンスを適切に管理することも重要
・サービスデスク業務の計画と実施を行うリーダを想定
・FAQなどのサポートツール使用に関する能力
・インシデント管理プロセスを遂行する能力
・管理指標を設定し評価分析する能力
・顧客満足度を向上していくための管理能力
を問う。
というのは、これらすべてが出題者の思いであるようで、
今回は何も言う事はないくらいの題意ではないかと思い
ましたので、そのまま抜粋させて頂きました。
次回はこれを受けての公式サイトよりのコメントから、心得を頂戴します。
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